Публикации

«Квалификация сервисного специалиста — это прежде всего практический опыт», — уверен коммерческий директор «НИССА Медиапроект» Владимир Иванович Кретинин. В интервью нашему журналу он рассказал об особенностях работы сервисной службы компании.

 Владимир Иванович, как Вы считаете, что включает в себя определение «качество сервиса»? 

Специфика сервисного обслуживания газетного оборудования в сравнении с другими типами полиграфической техники в том, что у производителей газет нет возможности останавливать машину на длительный срок, поэтому в первую очередь важно не допускать возникновения таких ситуаций во время печати ответственного тиража. Для этого необходимо тщательно и своевременно проводить профилактику и регламентные работы по ТО. Это прописная истина, которую знают все, но на практике ею нередко пренебрегают в силу разных причин. Ну, а когда случается поломка, то реагировать нужно быстро и проблему решать оперативно. 

Также хотелось бы отметить, что качественный сервис начинается с производителя оборудования. Если говорить о G0SS, то у этой компании требования к сервису одни из самых жестких среди ведущих мировых производителей полиграфического оборудования. Вопросам сервиса уделяется огромное внимание. В частности, на таких крупных международных выставках, как drupa и IFRA, от G0SS всегда присутствуют несколько человек, занимающихся сервисом. 

Еще один важный момент — сколь бы ни была высока квалификация сервисных инженеров поставщика, в обязательном порядке должна осуществляться регулярная связь со штаб-квартирой СЦ производителя. 

В настоящее время в сервисной службе «НИССА Медиапроект» работают четыре инженера. Этого вполне достаточно для выполнения монтажных и пусконаладочных работ, а также для осуществления гарантийного и послегарантийного обслуживания. Нормальная схема работы выглядит следующим образом. После сдачи машины в эксплуатацию она ставится на гарантийное обслуживание, как правило, сроком на 1 год. Гарантия не распространяется на быстроизнашивающиеся узлы и детали. Если с оборудованием возникает какая-либо проблема, типография сообщает нам о ней, и мы определяем способ решения. В отдельных случаях достаточно консультации по телефону или электронной почте, иногда требуются поставка запчастей и выезд специалиста. Запчасти в достаточном количестве имеются на нашем складе в Москве или заказываются в компании G0SS. 

Честно говоря, мы имеем дело с очень хорошей техникой. Механическая часть машин GOSS может работать по 20 и более лет, что подтверждается опытом их эксплуатации, в том числе в России. Поломок, которые привели бы к полной остановке машины, практически не бывает. Но все-таки печатная машина, как и любой другой вид техники, требует профилактики и проведения регламентных работ по ТО, что является непременным условием долгой и безотказной службы. 

Однако если говорить о российских реалиях, то наши типографии стремятся загрузить оборудование по максимуму, часто это происходит в ущерб работам по обслуживанию. Кроме того, чтобы быть конкурентоспособными, типографии вынуждены экономить и чаще всего стараются решать проблемы с оборудованием своими силами. Поэтому нельзя сказать, что у нас много сервисных контрактов. Очень часто обращение к услугам нашей сервисной службы происходит в том случае, когда сделать что-либо самостоятельно уже невозможно. Тем не менее мы не теряем связи с типографиями, где работают машины GOSS. В большинстве — это успешные предприятия с хорошим оборотом, но желание сэкономить не только на сервисе, но и на запчастях и расходных материалах у них очень велико и практически неистребимо. Хотя, по моему твердому убеждению, нормальный, профессиональный сервис все-таки дешевле. 

Как организована работа в регионах и странах СНГ? 

Мы не считаем целесообразным держать сервисные бригады «НИССА Медиапроект» в регионах. Но, в случае возникновения проблем, к их решению могут подключиться специалисты СЦ региональных подразделений группы «НИССА». Если неполадки не очень серьезные, то они оперативно устраняются на месте, в более сложных случаях инженеры «НИССА» на местах могут быстро и квалифицированно определить причину неисправности, что существенно облегчает нам работу (ведь правильный диагноз — это уже половина лечения) и позволяет сократить время и затраты на устранение неисправности. 

Практикуется ли в компании такая форма, как удаленный сервис? 

Да. Мы считаем такую форму работы довольно эффективной, так как 90 % проблем успешно устраняются без выезда сервисного инженера, а посредством консультаций по телефону, и если на том конце провода оказывается квалифицированный специалист, то вопрос решается легко и быстро. 

Как вы считаете, типографии могут осуществить качественный ремонт своими силами? 

Возможности ремонтных баз, которыми располагают даже очень крупные типографии, не позволяют обеспечить должный уровень изготовления деталей, кроме того, содержать станки, персонал и помещение — это очень дорогое удовольствие. Но, тем не менее, собственный механический участок и ремонтная бригада могут оказаться полезными и эффективными на предприятиях с циклической загрузкой, например, печатающих учебники. Когда спадает пик нагрузок, можно заняться ППР, и такие меры себя окупают. А если говорить о типографиях с постоянной загрузкой, то для них самый лучший вариант — не пренебрегать профилактическими работами и поддерживать оборудование в должном состоянии. 

Если заказчик хочет дооснастить машину, монтаж выполняется собственными силами «НИССА Медиапроект» или привлекаются специалисты GOSS? 

Поскольку наши инженеры установили уже десятки машин GOSS, они имеют богатый практический опыт, и чаще всего монтаж оборудования при дооснащении типографии мы производим своими силами. Основная проблема при модернизации связана не с техническими трудностями, а с нахождением «окон» в работе машины и составлении графика монтажа без ущерба для типографии. Мы согласовываем график монтажа с планом эксплуатации машины и производим все работы практически без остановки производства. 

Машина установлена, какую помощь вы оказываете персоналу типографии в ее освоении? 

Когда в типографии появляется новая техника, это всегда стресс для коллектива. Период привыкания бывает у всех, но кто-то с ним справляется быстрее. Здесь важную роль играет первичный уровень подготовки персонала. Практика показывает, что на некоторых предприятиях печатники изначально имели высокую квалификацию, но кое-где у людей вообще не было опыта работы на многокрасочных офсетных машинах. Поэтому подготовка кадров к эксплуатации машины — одна из наших важнейших задач. 

Если говорить об очень сложной технике, специалисты типографии проходят первичное обучение на заводе GOSS. Здесь в основном речь идет об электрике, электронике и современных системах управления. Второй этап — обучение в процессе монтажа и пусконаладки, однако если нужно освоить более простую машину, то первый этап мы опускаем, поскольку считаем обучение в типографии заказчика более эффективным, так как теоретические знания, полученные на лекциях и инструктажах, сразу же закрепляются на практике. Обучение длится весь период монтажа, причем специалисты предприятия не только наблюдают за установкой, но и участвуют в запуске и тестировании машины. Поэтому к моменту начала эксплуатации машин персонал полностью готов к работе. 

Мы стараемся максимально облегчить прохождение процесса освоения новой техники. Каков бы ни был уровень технической грамотности и квалификации печатника, он все равно не может знать многих тонкостей и особенностей, присущих конкретной машине, а залог успешной работы заключается именно в этом. Поэтому, по мере необходимости, мы практикуем повторное обучение специалистов в типографиях. Заказчикам это нравится, они считают такой подход очень эффективным. 

Подобная организация сервисной службы требует высокой квалификации персонала. Как удалось этого достичь? 

Я не боюсь показаться нескромным, утверждая, что у нас очень хорошие инженеры. Почему я в этом так уверен? Потому что квалификация сервисного специалиста — это прежде всего богатый практический опыт, а за плечами наших сотрудников запуск не одного десятка машин, и они, что называется, «набили руку», сталкиваясь со множеством проблем, которые им доводилось успешно решать. Грамотный монтаж имеет не менее важное значение, чем покупка хорошей машины.

В нашей практике был такой случай. В одну из газетных типографий на территории России была поставлена машина GOSS. В силу разных причин «НИССА Медиапроект» в этом проекте не участвовала. Монтаж производился зарубежным субподрядчиком, и при запуске было допущено много ошибок. Для их исправления post factum нам пришлось выезжать на предприятие несколько раз. Поэтому хочу еще раз подчеркнуть: для того чтобы избежать проблем в будущем, хорошая техника должна устанавливаться профессионально и правильно. А эффективное обучение может производиться только на практике. В период создания сервисной службы наши специалисты прошли первичное обучение на заводе GOSS. Дальнейшее постижение техники и освоение новых моделей происходит параллельно с работами по монтажу и пусконаладке, иногда при участии специалиста производителя. Это, как правило, инженер-электронщик. 

В этой связи одинаково важно не только подготовить специалистов сервисной службы, но и сделать все возможное для их удержания. У нас практически нет текучки кадров — это большое достижение, поскольку сегодня очень трудно найти квалифицированных инженеров и вдвойне трудно найти специалистов, способных работать в режиме постоянных командировок.

Что бы Вы хотели пожелать заказчикам? Учитывая вышесказанное, я бы хотел пожелать нашим заказчикам более ответственно подходить к вопросам сервиса, придти к пониманию важности заключения сервисных контрактов и принимать превентивные меры по профилактике, не дожидаясь поломок. К сожалению, «момент истины» в этом вопросе для многих типографий еще не наступил. Мы все учимся на своих ошибках. У каждого предприятия случались форс-мажоры, после которых к нашим рекомендациям стали относиться с большей ответственностью, уровень поддержки на местах стал выше, стратегия дальновиднее. Мы, в свою очередь, никогда не отказываем нашим клиентам ни в советах, ни в практической помощи.